Для менеджментов прогрессивных отечественных бизнес структур, осуществляющих свою деятельность в рамках краткосрочных и долговременных стратегий развития, не является откровением факт, что поиск, привлечение и удержание клиентов являются ключевыми факторами, как успешного развития бизнеса, так и «выживания» в условиях стагнации или рецессии экономики, причем:
- сегодня географическая локализация бизнеса уже не имеет определяющего значения для работы с потребительским рынком, ведь товары (и даже услуги) можно реализовать через интернет магазин или виртуальный офис, а доставка заказа в любую точку России (и ближнее зарубежье) осуществляется очень оперативно и по сравнительно невысоким ценам благодаря развитой в стране индустрии грузоперевозок;
- в период экономического спада, когда по максимуму урезаются все непроизводственные расходы и, зачастую сокращается штат сотрудников экономически целесообразно делегировать поиск и привлечение клиентов профильной структуре телекоммуникационных услуг, безусловно, если эта структура имеет соответствующий для реализации проекта программно-технический потенциал, человеческий ресурс и отработанные алгоритмы работы с потребительскими рынками.
Вместе с тем, обилие предложений аутсорсинга поиска и привлечения клиентов на рынке телекоммуникационных услуг России делает выбор аутсорсера предельно сложным, тем более, что традиционно для отечественного способа ведения коммерческой деятельности далеко не всегда заявленные возможности подрядчика-аутсорсера соответствуют его реальному потенциалу программно-технического и человеческого ресурсов, а предлагаемые услуги поиска клиентов – эффективны по удельной стоимости (объем финансовых вложений в одного реально привлеченного клиента). Так, подавляющее большинство отечественных бизнес центров или центров телефонных продаж de facto оказывают услуги поиска клиентов, которые можно несложно организовать через колл центр для интернет магазина или несколько выделенных штатных сотрудников с одной-двумя телефонными линиями. Еще более нецелесообразными и, тем более в кризисных условиях являются услуги поиска клиентов, предлагаемые различными СМС сервисами, поскольку превалирующее число платежеспособных россиян с мобильными терминалами уже умеют включать блокировку СМС от неизвестных адресатов и адресатов, внесенных в «черный список», а сам алгоритм поиска по принципу массовой рассылки с использованием типового сценария и формата уже давно не показывает сколь значимой эффективности.
Новые алгоритмы поиска клиентов в отечественных колл, контакт и контекст центрах.
Ключевым отличием современных отечественных колл, контакт и контекст центров от других структур телекоммуникационных услуг сегодня можно признать гибкость разрабатываемых и реализуемых проектов, в том числе поиска, привлечения и удержания клиентов, причем call центр, интегрированный с социальными медиа, использует для поиска клиентов новые алгоритмы и ориентируется на наиболее емкий на сегодня потребительский рынок социальных медиа. В целом структурно новый алгоритм поиска клиентов в контекст центре, как правило, включает:
- превентивный мониторинг социальных сетей, платформ блогов и микроблогов для выявления интересных для бизнеса Заказчика клиентских ниш, а также регулярный мониторинг групп/сообществ выявленных клиентских ниш на предмет появления позитивных и/или негативных онлайн ивентов;
- создание брендовых страниц бизнеса Заказчика с круглосуточной поддержкой;
- внедрение в группы/сообщества интересных для бизнеса клиентских ниш специально подготовленных операторов для формирования позитивного реноме компании, нивелирования последствий негативных и усиления влияния позитивных онлайн ивентов, привлечения клиентов на брендовые страницы и веб ресурсы компании Заказчика.