Універсальні солдати. Як працює гаряча лінія благодійної організації “Донбас СОС”, на якій знають все, - ФОТО, ВІДЕО

Вже дев’ять років оператори гарячій лінії відповідають на безліч різноманітних запитань від тих, хто стикнувся з проблемами війни. Спочатку здебільше зверталися мешканці східних регіонів, де розгорнулися бойові дії та відбулася окупація частини території. А з моменту повномасштабного вторгнення телефонують з усіх регіонів і навіть країн — всюди, де є українці, життя яких перевернула війна. 

З нуля 

- Ви мене чуєте? А куди я зателефонувала?

- Ми — гаряча лінія громадської організації “Донбас СОС”, ми вас слухаємо...

Віолета Артемчук зараз керує “Донбас СОС”, а в організацію прийшла волонтером ще у 2014 і два роки співпрацювала на волонтерських засадах. Спершу як операторка гарячої лінії, потім як її координаторка.

(На фото - керівниця ГО Донбас СОС” Віолета Артемчук)

“Громадська організація “Донбас СОС” була заснована активістами з Донецька 13 березня 2014 року. Одразу після подій на Майдані, вони змушені були переїхати до Києва. Організація спочатку мала б займатися допомогою саме активістам, які облаштовуються на новому місці, шукають роботу та нове житло. В той час ще не було поняття переселенці, ще не гриміли вибухи на Донеччині та Луганщині, ще не було необхідності у гарячій лінії. Все це прийшло пізніше”, - пояснює керівниця “Донбас СОС”. 

Гаряча лінія почала працювати під час окупації Слов’янська, Краматорська та інших населених пунктів у квітні 2014 року. Спершу це були питання виключно виїзду та евакуації. “якою дорогою безпечніше покинути Слов’янськ”, “як дістатися Харківщини, при виїзді з Краматорська”. На лінії були волонтери, які побачивши об’яви в соціальних мережах, приходили в організацію. 

“Взагалі, з квітня по грудень 2014 року через організацію пройшло близько 200 волонтерів. Хтось залишався на день-два і йшов, хтось на декілька місяців. Складна та емоційна робота -  не всі витримували. Ми з вдячністю згадуємо всіх і кожного/кожну, чиї голоси чули люди, що потребували допомоги в той час, - каже Віолета. -  Лише в жовтні 2014 року ми отримали перший грант. До цього –працювали виключно на волонтерських засадах. Офіс нам надала партнерська організація, хтось допомагав оплачувати мобільний зв’язок, я пам’ятаю що нам навіть обіди в офіс привозили на волонтерських засадах. Саме з жовтня 2014 року ми ведемо свою статистику звернень, саме тоді ми почали фіксувати проблеми, якось їх групувати та узагальнювати. Великий, просто величезний масив звернень квітня-жовтня, на жаль, не зафіксований. Великий пласт історії”. 

Пані Віолета вважає, що відмінність ГО від багатьох організацій у тому, що робота розпочалася практично з нуля. Деякі організації проводили правозахисну діяльність і в Донецьку і в Луганську, багато в Криму, а потім переїхали до Києва та інших міст у 2014. Деякі змінили фокус діяльності, не переїжджаючи. Так чи так, у багатьох був правозахисний бекграунд. 

“В нас – ні. Ми прийшли з різних сфер і переїхали з різних міст. Досвіду в правозахисті не було ні в кого, ми вчилися всьому, так би мовити, “в полі”. Звичайно, проходили тренінги та інші навчання, але все в процесі, - пояснює керівниця. - Можливо, це теж давало нам ширший кут зору на проблеми, який не обмежувався суто юридичним консультуванням”. 

(На фото - операторка Ірина Ніколайчева)

“За перший рік повномасштабного вторгнення ми надали 61 380 консультацію з різних питань. Кількість звернень у порівнянні з 2021 збільшилася майже втричі. Це і зрозуміло. Кількість людей, які безпосередньо торкнулася війна, збільшилася, постали нові проблеми, - підсумовує Віолета. - Довгий час в нас був дуже сталий колектив, майже не було плинності кадрів, якщо хтось йшов від нас – тільки в декретну відпустку, а потім поверталися. Зараз до нас приєдналися нові оператори, нові юристи. Та й проблеми, можна сказати стали “нові”. З’явилися поняття – “старий ВПО” – “новий ВПО”. Нові категорії – мешканці деокупованих громад. У всіх, попри те, що біда одна, існують характерні лише для цієї групи проблеми, які зокрема можуть регулюватися різними законодавчими документами. Але нові виклики — нові рішення!”

 Ні - перевіркам! 

- Ми переїхали з Лисичанська до Винниці. Живемо у гуртожитку на 6 поверсі. Знайшли роботу, бо звикли розраховувати тільки на себе. Маємо довідку переселенців та отримуємо державну допомогу на проживання. Місяць тому нам перестали виплачувати цю грошову допомогу: в УСЗН  повідомили, що комісія не знайшла нас за місцем проживання, вказаним у довідці. З’ясувалося, що перевірка була у робочий час, тому нас не було у гуртожитку. У той день в місті були екстрені вимкнення світла, підійматися на наш поверх без ліфта ніхто не схотів. Тож, навіть повідомлення про перевірку нам залишили десь на першому поверсі, де ми не мали шансу його навіть побачити. Допоможіть повернути виплати...

Таким клієнтам оператори та юристи гарячої лінії надають консультації щодо можливостей ВПО боротися за свої права та оскаржувати неправомірні дії чиновників. Але водночас на гарячій лінії збирають такі приклади та аналізують тенденції, щоб адвокатувати права людей вже на законодавчому рівні. 

Наталя Юрлова — юристка, яка займається саме питаннями адвокації. Вона у “Донбас СОС” з 2017 року, але усю команду юристів організації є за що похвалити — без їхньої потужної підтримки було б складно боротися з системними проблемами порушення прав людей.  

“Після початку фіксації та аналізу звернень та появи законодавчої бази, що регулює питання ВПО, ми почали звертати увагу, що деякі питання мають системний характер, коли замало лише однієї консультації на лінії, коли для вирішення проблеми –потрібна системна робота, в тому числі з державними органами, коли потрібні законодавчі зміни. В таких питань, краще діяти спільно”, - розповідає Віолета Артемчук.  

Так почалася системна робота в партнерстві з іншими організаціями сектору. Питання виплат для ВПО, зміни до закону про ВПО, виборчі права для ВПО, інші питання щодо постраждалих – над всім цим активісти працювали та продовжують працювати зараз. 

“Ідеальний спосіб розв’язання системних питань, як на мене, можна описати такою формулою: системні проблемні звернення – аналіз проблеми – адвокатування змін –розв’язання проблеми, - впевнена керівниця. - За ці роки саме так усунули проблему отримання водійських прав для людей, які не мають “прописки” (а це було перепоною для переселенців, які втратили документи, для молоді з числа ВПО, яким не проставлялася прописка в паспортах). Ми першими ідентифікували цю проблему -  у 2020 вона була розв’язана. Саме за цією формулою були покращені процеси доступу до освіти молоді з-поміж ВПО, які проживали в сільській місцевості (можливість користуватися “сільським коєфіцієнтом” при вступі до ЗВО), була актуалізована та розв’язана проблема перевірок ВПО за місцем проживання”.

Організація також багато років боролася за введення процедури реєстрації юридичних фактів народження, смерті, шлюбів на окупованих територіях. Закон про це зараз опрацьовують комітети Верховної ради. 

“Повертаючись до проблем проведення перевірок ВПО. Це неодноразово обговорювалось на засіданні Експертної рада при представнику Уповноваженого з прав громадян, постраждалих внаслідок збройної агресії проти України.  Там були присутні представники Міноцполітики, ПФУ, Нацсоцслужби, Мінреінтеграції, представники громадських організацій, що опікуються правами постраждалих внаслідок війни, - говорить Наталя Юрлова, котра впевнена — не можна повторювати негативний досвід проведення таких перевірок 2016 року, коли діяла постанова КМУ №365.  - Тоді людина відходила в магазин/на роботу, а в цей час приходила перевірка, повідомлення не залишали, виплати припиняли”. 

У 2019 році Окружний адміністративний суд міста Києва своїм рішенням від 11 червня 2019 року у справі № 640/18720/18 визнав протиправним проведення перевірок за місцем фактичного проживання ВПО і положення постанови 365 втратили чинність. 

“Проте зараз ми бачимо схожу ситуацію, - констатує юристка. - За результатом наради з Іриною Верещук, на якій були присутні представники Мінсоцу, були надані офіційні письмові роз'яснення:  перед перевірками місця проживання ВПО людину мають попередити телефоном. Нацсоцслужба підтверджує, що так і роблять, проте, на практиці, нам люди повідомляють інше. Зараз готується  документ від коаліції правозахисних організацій на зустріч з Мінсоцполітики, в якому однією із проблем описано неправомірність проведення перевірок місця проживання ВПО, особливо в умовах воєнного стану. Пропонуємо внести зміни до постанови 332 та скасувати положення про перевірки”.  

Від ложки до одягу  

- Нас три дні тому вивезли волонтери з Вугледару, зовсім без речей. Ми зараз у Дніпрі, у знайомих. Чи не знаєте ви, де можна дітям знайти теплий одяг і якийсь посуд?

- Добре, чи готові ви записувати адреси та телефони волонтерських організацій, які працюють у місті Дніпро для переселенців. Тут — зможете запитати про побутові речі, а тут допомагають дитячим одягом. Тільки наберіть їх перед візитом, щоб вас точно чекали.  

Операторка Тетяна Колесова та її колеги і є та первинна ланка, яка не тільки відповідає на питання клієнтів, а й сигналізує про системні проблеми, за якими потрібна адвокація. Пані Тетяна з родиною виїхала з Донецької області у 14 році. Її містечко так і залишилося “гарячою точкою”, тож сім’я вирішили не повертатись, а дати дітям можливість жити не на  війні. 

“Було дуже сумно і гірко так несподівано покинути все, що до того любила. Я розуміла, що відчувають мої земляки, яким довелося покинути домівки та починати життя спочатку на новому місці. Якось мені наснилося, що я - кактус з голим корінням, і я ще не знайшла землю, в якій схочу і зможу прорости. Тому, побачивши у 15-му році у фейсбуці запрошення волонтерів на гарячу лінію “Донбас СОС”, я вирішила допомагати людям, що опинилися у схожому становищі. Так я потрапила у колективі однодумців, небайдужих до проблем всіх постраждалих від подій на сході”, - згадує Тетяна. 

Тетяна каже, що з першого дня повномасштабного вторгнення на гарячу лінію звертаються за допомогою з усієї країни, з перших днів вторгнення довелося надавати інформацію людям, котрі їхали з місць бойових дій. Працювати довелося у різних умовах — деякі оператори теж евакуювалися й виходили на гарячу лінію з тимчасових місць проживання, під час довгострокових блекаутів працювали з незвичних локацій — кав’ярень, Пунктів Незламності і навіть... метро. 

(На фото операторка Єлізавета Гончарова під час блекауту працює у метро, де є інтернет)

“Питали про різне - де можна зупинитися на перепочинок чи на довший час, де погодують, які можливості евакуації та інше. Телефон не замовкав цілими днями, й за цими дзвінками було людське горе, треба було людину трохи заспокоїти, дати варіанти подальших дій, потрібні контакти. І запевнити, що ми на зв'язку і готові допомагати, якщо щось піде не за планом”, - згадує пані Тетяна.  

Але, каже операторка, було багато звернень від людей, що хотіли допомогти постраждалим. Це тішило і давало впевненість, що ніхто не залишиться без прихистку чи необхідних речей. Коли люди виїжджають з зони бойових дій, вони, зазвичай, знаходяться у стресі, дезорієнтовані та розгублені. Інколи доводилося допомагати навіть формулювати, що ж саме людині потрібно. 

Оператори гарячої лінії мимоволі спостерігають за долею тих, хто до них телефонує. Але правильніше сказати — беруть у ній участь. Багато випадків, коли людина запитує про гуманітарну допомогу, а оператор, який слідкує за безпековою ситуацією, вмовляє її на евакуацію. І насправді у багатьох випадках складно сказати, чи вдалося. Тому найбільшу радість вони відчувають, коли бачать наступний дзвінок цієї людини - вже з іншими питаннями, але з безпечного місця. 

Звісно, цей формат допомоги людям, котрі стикаються з викликами війни, доволі складний. Бо ніколи не знаєш, з якою проблемою чи запитанням до тебе звернуться у наступну хвилину - про пологи у підвалі чи дії злочинців у мережі. І хоча є певні звичні теми та підготовлені контакти, які можна надати людині, часто життєві ситуації набагато ширші, ніж можна передбачити.

“Ми ж не автоматична система, яка на певний запит просто дає потрібну інформацію. Майже завжди приходиться індивідуально розбиратися та шукати рішення, - пояснює операторка. - Особливо, якщо телефонують літні люди чи особи з порушеннями здоров’я... У потоці інформації їм складніше за всіх орієнтуватися у реаліях, які змінюються щоденно. Бюрократія, чиновницька байдужість, інколи навіть іноземна назва благодійного фонду — все це обмежує можливості стареньких отримати якісь послуги чи допомогу”. 

Також вже другий рік багато питань про гуманітарну допомогу грошима. І від людей, які щойно переїхали й потребують грошей на первинне облаштування, і від тих, хто вже отримував, але через проблеми з роботою чи через необхідність оренди квартир потребують ще допомоги. У квітні-травні 2022 року програм грошової допомоги було значно більше, і критерії були більш “м’які”. 

“На одній з зустрічей представники міжнародних організацій сказали, що гуманітарна ситуація в Україні наразі не є критичною (у порівнянні з початком повномасштабного вторгнення), проте, сильного скорочення програм не буде, - пояснює керівниця проєкту Віолета Артемчук. -  Взагалі, консультувати по програмах – завдання складне. Ми маємо знати все: що в якій області працює, які критерії, як записатися. Ми консультуємо всю Україну, отже, збираємо дані по всіх можливих програмах”.

(На фото представниці громадських організацій - Ольга Скрипник, "Кримська правозахисна група", Альона Луньова, "Зміна", Марія Красненко - "Група впливу", Віолета Артемчук, "Донбас СОС" і Тетяна Печончик, "Зміна")

Відгуки партнерів та, головне, вдячних вимушених переселенців, яким допомогли консультації експертів “Донбас СОС” демонструють, що гаряча лінія  вже показала свою ефективність.

“Наша специфіка у тому, що ми універсальні, не фіксуємося на якихось окремих темах чи організаціях. Тому ми маємо змогу комплексно сприяти розв’язанню проблем людини, часом підказуємо варіанти, про які людина і не здогадувалася. Ми постійно оновлюємо нашу інформаційну базу з багатьох сфер, що можуть бути потрібними нашим громадянам”, - зазначають у ГО “Донбас СОС”.